Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement ist der Oberbegriff für alle Tätigkeiten, Führungsaufgaben und Methoden, die zur Planung, Umsetzung, Sicherung, Überprüfung und Verbesserung von Prozessen, Dienstleistungen und Produkten sowie ihrer Leistungsbedingungen gehören. Qualitätsmanagement umfasst alle für die strategische Ausrichtung einer Organisation wesentlichen Handlungsfelder.

Der demografische Wandel, die Digitalisierung und der technologische Fortschritt und die Globalisierung sowie die steigenden Anforderungen von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen stellen die öffentliche Verwaltung vor große Herausforderungen: Sie muss mit ihren finanziellen und personellen Ressourcen immer schneller immer bessere Ergebnisse erzielen. Um die Kompetenz, die Effizienz und Kundenorientierung der Behörden und Beschäftigten der öffentlichen Verwaltung nachhaltig zu verbessern, ist ein Qualitätsmanagement unverzichtbar.

Die öffentliche Verwaltung nutzt verschiedene Qualitätsmanagementmodelle. Zu den gängigsten Modellen gehören die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff., das EFQM-Modell für Business Excellence und das Gemeinsame Europäische Qualitätsbewertungssystem "Common Assessment Framework" (CAF). Zentrale Kriterien der Qualitätsbewertung sind in allen Modellen die Kunden-, Prozess-, Mitarbeiter- und Ergebnisorientierung. Durch diese ganzheitliche Sicht- und Herangehensweise ist Qualitätsmanagement weit mehr als nur Qualitätskontrolle. Qualitätsmanagement erkennt vielmehr die verschiedenen Modernisierungsinstrumente gerade in ihrer Wechselwirkung und nutzt sie erst dadurch optimal. Großer Wert wird auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse gelegt. Erfahrungen daraus fließen wieder zurück in die Planung, so dass ein Regelkreis (Plan-Do-Check-Act-Zyklus) entsteht.

Welches der Qualitätsmanagementmodelle für eine Behörde besonders geeignet ist, kann pauschal nicht festgelegt werden. Alle drei Modelle sind geeignet, die öffentliche Verwaltung auf dem Weg zu mehr Leistungs-, Qualitäts-, Kunden- und Mitarbeiterorientierung zu unterstützen. Auf der Basis dieser Modelle können behördenspezifische Qualitätsmanagementsysteme auf- und ausgebaut werden, die als Klammer für die verschiedenen Modernisierungsinstrumente fungieren, da sich die einzelnen Modernisierungsinstrumente teilweise gegenseitig bedingen oder sogar aufeinander aufbauen. Die Auswahl sollte anhand der spezifischen Situation der einzelnen Behörde und mit Blick auf die Zielsetzung und den Bedarf der einzelnen Behörde erfolgen.